政务服务改革工作汇报

今年，我县推出“政邮商”联动服务模式，即以行政审批部门为“主体”，以邮政快递人员为“触角”，以商事主体为“吸盘”，将86项高频审批、便民服务事项延伸下沉至村（居、社区），真正做到靠前服务、主动服务、精准服务，打通服务企业“最后一公里”。1-6月份，通过“政邮商”联动服务模式全流程服务企业197家，为企业解决疑难杂症1112件，材料精简65%，环节压缩75%，办理耗时压减85%，行政服务效能和办事便利程度得到群众高度认可。

一、服务“网格化”，加强资源整合度

传统的行政审批服务多为“等客上门”的“网点模式”，单纯提高自身效率不能有效解决群众往返不便的问题，“一次办好”距离“一次不用跑”仍有差距。针对这一难题，我县创新思路举措，积极整合可用资源，探索实施“政邮商”联动服务模式，将“网点”变“网格”，变“定点受理”为“上门服务”，极大提升群众办事便利度。

一是加强部门联动，延伸服务触角。以县行政审批局为主导，联合其他具有审批职能的部门与邮政公司加大沟通协作力度，充分利用邮政快递员村村通、天天见的特点，搭建起干群桥梁，负责认领、交接企业诉求，具体承担行政审批事项的政策解读、材料初审、收件受理等工作，在最低行政成本下，实现最大服务覆盖范围，

二是划分网格片区，建立服务链条。在全县范围内，根据邮件投递范围划定网格片区，并由快递员担任“网格服务专员”（以下简称“网格员”）。当群众及企业存在有关审批诉求时，可将审批所需材料交于“网格员”，由“网格员”统一反馈至审批部门对应业务人员进行办理，完成后由“网格员”再次将证件材料等送至群众手中，以上往返费用均由政府部门承担，形成了“群众点单、邮政跑单、政府买单”的服务链条。

三是建立网格档案，分类更新信息。实行分网格为所有企业建立动态档案和工作日志，“网格员”通过网络走访、上门征求等形式收集企业信息，定期进行排查、梳理、更新，及时有效掌握网格内所有的企业的存续状态及诉求，做到企业档案时时新、日日新。**县通过这种网格化服务，变“被动服务”为“主动服务”，实现了县域范围点源全覆盖“居家办”，为政务服务迅速响应提供了坚实支撑。

二、管理“要素化”，确保过程规范度

为防止“政邮商”联动服务模式在运行过程中出现制度空转、责任虚化等问题，我县围绕顶层设计和过程管控重点发力，确保服务更精准、信息更安全、群众更放心。

一是明晰权责体系。县行政审批局与邮政公司签订合作协议，明确合作事项、双方权利义务和安全保密条款。同时，刻制“政邮合作专用章”，政邮服务专员查验原件视同审批人员查验，并盖章负责，确保整个服务过程严守法律法规，保障当事人信息、证件安全，让部门、群众吃下“定心丸”。

二是强化业务培训。为保证“网格员”业务接得住、办的成，**县行政审批局每周为网格员进行业务培训，并进行“结业测试”。截至目前，首批36人已通过考试被授予“网格服务专员资格证”，实现持证上岗，直接入户帮办代办。对于一些复杂事项，网格员可携带电脑上门帮忙完成操作，手把手指导群众填写有关申请，并进行材料初审、受理和收件。

三是完善保障机制。向社会聘请政务服务监督员，在山东省政务服务网上线“好差评”、AI智能客服，每月回访听取群众意见，并将相关情况推送至邮政公司，纳入考核、挂钩绩效工资。同时，强化资金保障，群众通过“政邮商”联动服务模式寄送审批资料全部由政府买单，根据“网格员”服务的数量、质量、距离，按每件12元至20元据实结付，切实保障网格员的积极性。

三、助企“精准化”，提升群众满意度

“政邮商”联动服务模式的实行，不仅实现了高频事项“一次不用跑”的既定目标，而且推行过程中的配套政策包释放了大量助企红利，大幅提高了群众满意度。

一是政策制定更精准。“网格员”队伍近乎每天穿行在全县18个乡镇358个行政村中，相对其他群体，对各自网格内的企业接触更加直接，对群众及企业的需求和盼望更为了解。我县在制定助企政策、措施时，充分征求“网格员”意见建议，针对群众呼声高、企业需求强烈的事项精准施策，确保群众有呼声、企业有需求、政府见行动。

二是政策解读更精准。通过对办理高频事项的针对性培训，将“网格员”队伍变身为移动“问答机”，第一时间为群众提供精准政策指导、解读服务。同时，审批部门将各有关科室电话印制成册，发放至各“网格员”，如其遇到不了解、无法深入解答的问题，可随时向相关业务科室人员联系询问，由部门工作人员详细告知。

三是政策落实更精准。借助“网格员”对各自网格企业情况更为熟悉的优势，根据企业不同情况进行精准推送助企纾困政策措施，确保惠企政策落地见效。以金融助企为例，协调邮储银行推出小额“极速贷”，为个体户、合作社、小微企业提供高效便捷的资金支持，网格员将贷款送至客户门口、田间地头。

四、流程“简易化”，提高办事便捷度

“政邮商”联动服务模式作为政务服务大厅的合理补充，进一步提高了行政效率，降低了审批成本，真正让企业及群众享受到了更加便利的政务服务。

一是“零跑腿”申报。以“网格员”一对多、点对片为企业和群众实行超前对接、上门服务、帮办代办等“一体化”服务，彻底解决了疫情期间、路途较远等群众往返不便的问题，使“只跑一次”成功进化至“一次不用跑”，极大提升了服务质效和群众满意度。

二是“零见面”审批。推进高频事项“居家办”，分散了办事人流，降低了人员流动性和集聚度，在满足疫情期间群众办事需求的同时，切实保障了人民群众的身体健康和生命安全。