潘光伟：共享金融科技新机遇共创远程银行新时代

共享金融科技新机遇 共创远程银行新时代——专在2018年中国银行业协会客户服务委员会年会暨远程银行高峰论坛上的讲话潘光伟2018年11月30日尊敬的林云山副行长、官学清董秘，各位嘉宾、各成员单位代表、各位媒体朋友：大家下午好！今天我们相聚在北京，隆重召开2018年中国银行业协会客户服务委员会年会暨远程银行高峰论坛。首先我代表中国银行业协会对与会的各位领导、各位同仁以及媒体朋友表示热烈的欢迎！对本次会议承办单位中国工商银行的大力支持表示衷心的感谢！同时，也向在2018年银行业客服中心综合评估中取得优异成绩的单位表示热烈的祝贺！下面结合年会主题“不忘初心 智享客服”，我谈三点认识，与大家分享。一、多方共同努力，银行业客户服务工作取得长足进步银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。银行业客服中心作为远程服务窗口，近年来不断深化客户服务，以“智”提“质”，持续聚焦客户体验。今年7月发布的《中国银行业客服中心发展报告2017》显示，银行业客服中心发展显著，主要体现在以下四个方面。一是电话服务能力不断提升。2017年银行业客服中心人工电话接通率达到91.22%，连续五年高于90%；自助语音客户满意度达到98.42%，连续四年保持在98%以上；整体自助语音服务比例达到69%，自助语音服务量为22.45亿通。二是服务渠道丰富多样。客服中心的服务已覆盖电话、短信、邮件、网上在线、微博、微信、视频、手机客户端（APP）等全部远程渠道。三是智能客服应用落地生花。智能机器人、智能语音系统、智能语音分析、声纹识别、人脸识别等新兴技术在客服中心得到了更多的实践运用，服务质效不断提升。四是服务内容综合化。客服中心的服务已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等一揽子、全流程的金融服务，正在逐步成为综合化客户服务体验中心。中国银行业协会高度重视客户服务中心工作。回顾2018年，在监管部门的领导下，协会客户服务委员会在主任单位民生银行的带领下，委员会各常委单位及成员单位在行业评估与标准建设、行业培训与研究、行业交流与宣传等方面开展了一系列卓有成效的工作。银行业客服中心取得的发展成就与这些工作推进密不可分，客户服务委员会正在成为不可或缺的行业平台。在这里,我代表中国银行业协会对主任单位中国民生银行及林云山主任为推动行业发展做出的积极贡献表示衷心的感谢!同时，也对各常委单位以及成员单位表示诚挚的感谢!二、金融科技赋能，银行业客服中心转型升级正当其时2018年10月31日，在中共中央政治局第九次集体学习时强调，要加强人工智能和产业发展相融合，为高质量发展提供新动能。2017年7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，发展人工智能成为国家战略，并且鼓励金融业发展智能客服。银行业作为人才密集、技术密集的服务行业，与金融科技深度融合，通过金融科技赋能新客服，重新塑造了全天候、全渠道客服中心的价值理念。银行业客服中心正在发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐渐由单一中心向综合平台转变；二是借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变；三是借助人工智能技术，逐渐由劳动密集型向技术密集型转变。转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键。目前一些银行已经率先开启了由客服中心向远程银行、空中银行的转型。例如，工商银行去年在原有电话银行基础上组建新的远程银行中心，民生银行今年9月正式发布“远程银行1.0”；农行、中行、建行、交行都在整合客服中心资源，着力建设综合化服务平台，打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行，为客户提供便捷、安全、舒适的服务体验。中国银行业协会客户服务委员会因时而变、因势而变，将在今天的大会上正式更名为“客户服务与远程银行委员会”，为银行业客服中心发展开启远程银行新时代。此次更名从行业前瞻和指导的战略层面为银行业客服中心的发展方向提供了指引，将成为银行业客服中心发展历程中的重要里程碑。希望客户服务与远程银行委员会更充分地发挥行业引领作用，促进各成员单位转变经营方式、创新发展思路，通过构建新的经营服务模式来推动客服能力的持续提升和业务价值的不断创造。