收费站功能如何重新定位？这篇文章提出了一些新思路！

随着我国智慧高速公路的快速发展，高速公路运营管理也走到转型升级的关键十字路口，特别是一线收费站，正面临着一系列新问题。本文结合了《安徽省交通控股集团有限公司“十四五”发展规划和2035年远景目标纲要》战略定位和发展思路，以安徽省交通控股集团有限公司（以下简称“安徽交控集团”）黄山管理中心（以下简称“黄山中心”）为研究对象，对智慧高速时代的收费站功能定位进行了思考与探讨。

作为高速公路沿线设施，收费站最核心的功能是收取过往车辆通行费，并围绕收费业务开展站务管理、收费稽查等系列基层站点运营工作。

作为高速公路网的“神经末梢”，收费站还承担地域间连接纽带的功能，对区域经济发展起到重要作用。同时，作为各项行业政策和工作任务的执行者，收费站还要开展疫情防控、“两客一危”及入口超限超载车辆管控等工作。

此外，收费站还是高速公路的对外服务窗口。安徽交控集团通过多年探索与创新实践，在收费站打造了享誉全国的“微笑服务”品牌，形成了一套系统的标准化模式，引领了交通行业文明服务新风尚，为提升“美好安徽”乃至全国交通行业形象做出了积极贡献。

本文以黄山中心收费站为研究对象，通过实地调研和查阅资料等方式，结合上述收费站功能定位，对收费站现状进行了分析。

1.人力资源

黄山中心收费站人力资源情况具有三个特征：一是收费站人员是运营单位的主力军，在黄山中心全体在职人员中占比接近70%，其中收费岗员工占52.6%，是人力资源中的重要组成部分；二是收费站人员的职业发展通道较少。由于一线收费人员工作内容简单，长时间重复作业，没有机会接触其他岗位的工作内容，上升机会相对较少；三是收费站人员的职业技能相对薄弱。以收费员为例，工作内容单一，重复性强，技术要求不高，不具有不可替代性，自身职业技能提升空间不大。

▲黄山中心各岗位人力资源占比情况示意图

2.站内设施

收费站是高速公路沿线重要附属设施，大多分布在区县、乡镇的边缘地带。收费站一般配套设施主要满足以下四方面功能：一是收费功能，由收费岛、收费亭、收费大棚三部分组成；二是停车功能，包括收费站前后收费广场，主要服务车辆通行；三是生活办公功能，主要包括办公楼、宿舍楼、食堂等收费站管理用房；四是设备设施，主要包括水、电、气供给设施等。高速公路沿线匝道收费站仅房建成本就高达1000万元（不含征地费、土地平整费、设计费等各项前期性支出），通常占高速公路总建设投资的2%至4%，是数额巨大的国有资产。

3.服务品牌

安徽高速“微笑服务”于2007年12月正式提出，经历了从先期试点到全面推广、从制定标准到打造管理体系、从总结摸索到探索创新等一系列发展过程，已成为全国交通行业的亮丽名片，品牌价值较高。

1.智慧高速时代悄然临近

《交通强国建设纲要》提出大力发展智慧交通，高速公路作为交通基础设施的重要内容，其智能化建设与智慧交通密不可分。目前，5G、物联网、云计算、大数据、区块链等技术在各地高速公路领域都进行了有益探索和广泛应用。

2.人工收费模式将成过去

从黄山中心2017至2021年度收费数据来看，ETC出行量和通行费占比从2020年开始出现分水岭，取消高速公路省界主线收费站后，ETC出行率明显增高。特别是2021年度，ETC出行占比首次超过50%，达到了61.9%。与之相对应，ETC通行费收入占总通行费收入的比例也逐年增加，2020年度和2021年度分别达到61.8%和72.5%，较以往增长两倍以上。显然，ETC的广泛应用使得收费站的人工收费功能不断弱化，趋向自由流收费。

▲黄山中心2017至2021年度收费站车流量数据统计图（单位：辆次）

▲黄山中心2017至2021年度通行费征收数据统计图（单位：亿元）

3.人民对美好出行的需求日益增长

长期以来，高速公路“微笑服务”制度体系和考核内容的重心都是收费标准化，而不是“以司乘为中心”。当下，亟需结合智慧高速时代带来的司乘人员需求变化，从以往单纯的收费服务向交通服务、应急服务、出行服务、路容路况改善等全过程服务转变。

4.新形势影响下产生的问题分析

新时期，在加快建设交通强国的新形势下，智慧高速公路建设不断推进，高速公路收费制度改革持续深入，ETC推广应用，全国高速实现收费“一张网”，基层收费站也面临新问题、新挑战，特别是大批收费人员面临转型转岗等，为此，要结合收费人员的岗位特性，及时出台科学、合理的应对策略。

目前来看，以人工收费为主业的收费站功能必将持续弱化。以浙江省杭绍甬智慧高速公路为例，在浙江省交通运输厅发布的《智慧高速公路建设指南（暂行）》中，设立了“全面取消高速公路物理收费站，实现开放式无站自由流收费”的远期目标。这将导致原先为了满足人工收费功能而建造的收费站设施产生国有资产闲置问题，尤其是土地、房屋建筑等大额固定资产。由于高速公路沿线收费站数量众多，类似国有资产闲置问题更不能被忽视。

表1 浙江杭绍甬智慧高速公路服务目标

目前，高速公路收费已实现多种自动化收费模式，人工收费必将逐步被自由流收费替代，这也会引发“微笑服务”品牌价值弱化等隐性问题。虽然业内也有观点认为可将“微笑服务”延伸到服务区、酒店、房地产等安徽交控集团的其他业务板块，但这也意味着“微笑服务”就此逐渐撕下了交通运输行业的标签，不再具备独一无二的收费公路行业属性。以服务区微笑服务为例，在餐厅内的服务属于餐饮服务，在超市内的服务属于销售服务，用户体验将会在餐饮行业和超市行业范围内进行比较，而不再局限于高速公路行业内部。这些，都是客观存在的问题。

综合上述分析，结合黄山中心收费站现状及微笑服务特征，本文提出以转变传统收费站功能定位来适应智慧高速发展新形势，满足美好出行新需求，打造微笑服务新阵地的思路：将当前以收费为主业的收费站转型成以用户为核心的多功能服务站，重点在应急救援、出行保障、服务地方3个板块功能上进行业务创新和提质升级。通过功能转型，既能创造转岗平台，消化收费站人力资源，又能盘活收费站国有资产，避免闲置浪费问题，最重要的是能够让“微笑服务”品牌在加快建设交通强国，服务地方经济发展方面继续发挥更大的作用，实现更高的价值。

当前，黄山中心应急救援体系依托3个分中心实施，应急救援范围覆盖所辖300公里左右道路。智慧高速信息采集技术水平持续提升，对道路突发事件快速响应、快速到达、快速处置等提出更高要求，现有应急救援体系难以满足。收费站作为高速公路最前沿的基层单位，是天然的应急救援响应点，可以将收费站应急救援范围从收费广场升级至全线路段，把应急救援功能从收费道口保畅升级成全路段通行保畅。具体可从以下三方面提供应急救援服务。

1.承担对所辖路段故障车、事故车等现场安全防护服务

当高速公路上发生车辆故障、事故或其他突发事件时，可立即通知就近收费站当班人员赶往现场进行安全防护作业，第一时间为现场滞留司乘人员提供安全保障、便民服务、人员转运等服务，提升二次事故预防能力，有效保障司乘生命财产安全。在此过程中，还能对车辆救援人员的清障施救工作进行现场监督考核，有效防止施救效率低、乱收费等破坏司乘人员对安徽高速良好印象的问题发生。

2.承担收费站匝道封道、分流等交通管制任务

当发生交通事故、恶劣天气等突发事件，收费站需要进行车辆分流时，可由该站当班人员前往收费站匝道口和主线交会处，协助高速交警进行车道封闭、分流等交通管制任务，第一时间完成管制指令，避免、社会车辆进入突发事件区域，为司乘人员和现场处置人员提供交通安全保障。与此同时，还可为收费站道口滞留人员提供便民服务，展现安徽交控集团的国企担当和社会形象。

3.承担长大隧道交通封闭应急管制特定功能

黄山中心辖区现有隧道55座，其中特长隧道3座、长隧道10座，属于典型的山区高速公路。可结合实际情况，整合收费站资源，合理配置、规划路线，安排就近收费站人员配合执行长大隧道的封闭应急管制工作。这部分人员还可在确保自身安全的前提下，根据现场情况开展人员疏散、信息报告等先期处置工作，为后续应急救援工作提供有力协助。

聚焦司乘出行需求，利用收费站区位优势，充分盘活站内征地及建筑等可再利用资源，把封闭的收费站园区转变成开放的多功能“迷你服务区”，补充完善高速沿线驿达服务区的部分服务项目，创造“非路收入”新盈利点，实现收费站自身造血功能。

司乘出行基本需求主要分为人和车辆两大类，人的需求包括如厕、就餐、休息、医疗等，车辆的需求包括加油、充电、加水、加气、检修及货物服务等，要在考虑沿线车流量、车型结构等因素的基础上，配套相应的生活服务设施，以用户体验为中心，满足司乘人员的美好出行需求，如休闲住宿、亲子乐园、小型商业综合体等。随着新能源汽车的普及，在高速公路上行驶的电动汽车充电需求越来越强烈，高速补能问题越来越突出，需要优化充电设施在高速公路网上的部署。在此背景下，可以在收费站设立快捷充电站，并利用车辆充电时间，全方位向司乘人员提供休闲、娱乐、购物、社交、餐饮等方面的服务，进一步延伸“微笑服务”品牌内涵。

高速公路作为交通运输主动脉，对地方经济发展起到重要作用，收费站作为高速公路网的“神经末梢”，区位优势得天独厚，可以依托所属行政区域不同的资源禀赋，积极与地方政府进行深度合作，探索功能拓展。

1.“收费站+人文旅游”

目前，黄山市正全力打造生态型国际化世界级休闲度假旅游目的地，黄山中心可与黄山市及各区县相关政府部门合作采取PPP等融资方式，将收费站闲置建筑或地块打造成旅游前沿阵地，结合当地人文旅游符号，设置文化展厅，宣传推介地方特色文旅产业品牌。同时，还可为司乘人员提供当地旅游信息咨询、旅游项目预约及客运换乘等各类出行服务，实现收费站与本土文化、红色教育、周边景点的有机融合，在促进地方旅游经济发展的同时创造新的盈利增长点，达到合作共赢的目的。

2.“收费站+乡村振兴”

乡村振兴是国家“十四五”规划重点实施的战略，四通八达的高速公路网则为实现乡村振兴提供了有力的硬件保障。收费站可依托高速公路的人流、车流优势，设立乡村振兴产品销售和体验区，以司乘人员为主要服务对象，充分整合高速公路网资源，为地方政府搭建高速公路宣传平台，帮地方特色农副产品开展线下宣传推广，让地方农副产品借此渠道更便捷地销往安徽省内乃至全国各地。

当前，收费站采取24小时轮班制，能做到全天候在岗，面对高速公路突发事件，具备立即响应、快速行动的人员条件。收费站基本都配有车辆，申请配备警示装置，改装成应急车辆使用，具有成本小、易操作的优点。而且收费员大多具备稳定的情绪状态和良好的耐受力，通过制度体系建设和专业的转岗培训，其个人素质和能力足以胜任应急救援服务岗位的各项工作。

安徽交控集团驿达服务区标准化管理为收费站出行功能升级提供了现成体系，可以依托驿达公司把收费站打造成“迷你服务区”，对站内的销售产品采取统一采购、统一配送、统一价格，确保产品质量。同时，通过驿达公司的培训、指导，将规范化和标准化管理落实到每一个环节，让收费人员掌握新技能，为自我发展创造更大的价值，缓解高速公路收费员的转岗难题。

服务地方主要涉及地方政府和当地社会环境，实施难度较大，不确定因素较多，需要在对收费站的现实基础、环境条件和所属地市发展战略、发展目标的调查研究基础上进行，并不适用于所有收费站。但可以从具有相对条件优势的站点开始试点，与地方政府进行开放共享式合作。

本文分析了当前黄山中心收费站现状和将来可能面临的智慧高速发展新形势，指出收费站人员转岗、资产闲置及“微笑服务”品牌弱化等问题，并在安徽交控集团“十四五”发展规划和2035年远景目标纲要的指引下，提出转变传统收费站功能定位，在应急救援、出行保障、服务地方3个板块进行业务创新升级。总体而言，无人化收费是时代进步的必然产物，在这个过程中面向变革探索各种行之有效的解决方案将是近一段时期必须面对、无法避免的重要课题，笔者衷心希望通过多方群策群力，找到更优的改革和转型路径，让所有的收费站物尽其用，让所有面临转岗的收费人员找到更好的归宿，发挥更大的价值。