服务流程规范及行为识别设计构建思路

医院是一个特殊的服务机构，医院优质、高效的服务是吸引病人前来就医的重要因素，是提升病人满意度、信赖度的重要方式，也是提升医院形象的重要途径。而作为医院形象的重要组成部分，医院员工的行为又处处体现着医院的整体形象，体现着医院的文化内涵。

中西医结合医院面对越来越多前来就医的病人，医院服务的承载力已经不足，服务质量也难以得到保证。在医院确立了服务品牌的大好环境下，需要通过服务流程的优化设计，进一步提高医院的服务效率和服务质量，通过制定统一的员工行为准则，为展示医院的文化和品牌形象打好坚实的基础。通过前期详细的调研，深刻地分析，我们认为应从以下几个方面进行中西医结合医院的行为识别设计：

一、应体现医院文化的深厚内涵

中西医结合医院服务流程优化及行为识别设计应体现中医院的文化特色，将中医院文化的核心价值融入各种规章制度、工作规范以及员工手册中，使医院内部所有员工的言谈举止、仪表着装、待人接物、为病人服务的方式等体现出中医院独特的文化气息。因此，我们主要从诊疗行为、言语仪表、教学传承、同道相处等方面的行为规范以及特定礼仪方面去体现医院独特的中医文化特色。

从中西医结合医院的文化整合分析中得知，医院拥有丰富的优良传统：包括“自力更生”、“包容”、“实事就是”等等。医院内部要以这些富有涵养的中医人文精神熏陶员工，使广大医护人员在个人修养、职业道德、价值信念上将医院的文化加以实现。在医院的服务过程中，医院员工的举手投足中，融入医院“仁爱奉献”、“追求卓越”、“浑厚的中医文化”的文化诉求。通过优化服务流程和制定员工行为准则加强内涵建设，彰显中西医结合医院“自强、务实、和谐、卓越”的医院精神。

二、应适应“以临床科室为中心”的经营管理模式

中西医结合医院的服务流程优化及行为识别设计要能顺利实施，就必须对中西医结合医院的经营管理模式有深入地理解，使之不仅具有前瞻性与先进性，还符合医院的个性特征，更容易导入，为员工接受。据调查得知，中西医结合医院的管理经营是以临床科室为经营单位的，因此，我们将设计“以临床科室为中心”的具有中西医结合医院特色的服务流程优化和行为识别系统。在临床为顾客服务的过程中，医院的职能部门都应以临床为中心提供服务支持，在临床科室为顾客服务的过程中，科室与科室之间、医生和护士之间必须有良好的协作沟通，在科室为顾客服务的过程中，必须有一套完整顺畅的服务流程。

三、应树立“以病人为中心”的服务理念

医院服务的对象是前来就医的病人，医院在服务流程优化和建立过程中要树立“以病人为中心”的思想，遵循“爱在你我 真诚服务”的服务理念，满足病人的就医需要，为其就医提供全方位的便捷服务。为此，医院的行政服务、门诊服务、住院服务、服务中心服务、后勤服务、对外服务都要以病人为中心开展工作，在制定、优化和执行服务流程时，要以维护病人利益为出发点，转变服务理念，为病人提供人性化、主动热情的服务。

四、中西医结合医院的服务流程优化及行为识别设计特点分析

（1）医院内部和对外两方面的服务

作为公共卫生服务机构，中西医结合医院的员工既承担着在医院内部服务的职责，也肩负了在医院外部为广大民众提供服务的社会责任。医院的内部服务流程是医院经营管理理念的实际表现。医院的对外服务可增加医院的知名度，拓展服务市场，医院工作人员的对外服务行为代表着医院的社会形象和地位。

（2）规范转向流程

在中西医结合医院将近三十年的发展过程中，已经形成了较为完善的岗位制度。但制度是从岗位的职能出发，岗位与岗位之间相对独立，缺乏有效衔接。本次服务流程优化及行为识别设计将以流程综合规范，使医院具有统一、便捷、合理的服务流程，其服务主体是病人。而行为规范则针对医院的每一位员工，应病人的需求为依据提供规范化的医疗服务。因此，中西医结合医院的服务流程优化是建立在员工的行为规范基础上，将员工的行为规范融入医院的服务流程中。

第一篇 医院员工行为规范

为满足中西医结合医院未来发展的需求，根据医院的实际情况，结合全国医疗行业的发展趋势，特设计了《医院员工行为规范》。员工行为规范包括员工通用行为规范和医护人员行为规范，分为员工个人形象规范、社交礼仪规范、日常办公行为规范、医护人员仪表仪态及服务忌语。

员工作为医院活动的实施者，其个人的形象代表了医院的整体形象，它也直接关系到医院外在的品牌形象建设。为此，提升员工的个人形象是医院塑造优质医疗形象的重要环节之一。本篇从员工仪容、仪表、仪态举止、言语规范方面进行了规范要求。

社交礼仪规范和日常办公行为规范是对医院员工的社交礼仪和办公的行为进行优化，促使医院各项日常活动井然有序，形成统一规范的办公标准，塑造医院良好的工作氛围。

沟通与交流礼仪作为医院内外信息传播的基本行为准则，它是医院文化和医院形象内涵的集中体现，电话、信函、会议形成规范体系对信息的有效传播至关重要，通过对电话与信函使用、会议组织进行规范和优化，有助于提高医院的工作效率。

员工行为规范是中西医结合医院全体员工普遍遵循的行为准则，是医院行为识别系统的基础内容。

第一章 员工通用行为规范

第一节 员工个人形象规范

一、仪容规范

1、员工应保持善意的沟通，保持开朗的心态，这样有利于营造和谐、融洽的工作气氛。

2、保持个人卫生，这不仅是个人健康的需要，更体现了医院的职业属性和要求。

3、头发梳理整齐，男士头发前额不触及眼睛、脑后不触及衣领、不留胡须、不留怪异的发型、不染发（染黑发除外）。

4、女士发式端庄大方，如留长发应以发带或发卡夹住，不宜披散。

5、面部保持清洁，女士不宜化浓妆，不宜使用香味刺鼻的化妆品。

6、保持口气清新，以适合近距离交谈。

7、手部干净，指甲修剪整齐，男士不留长指甲，女士不涂有色指甲油。

二、仪表规范

1、工作期间，员工应统一穿着医院配发的工作服，衣冠端正，保持服装整洁。女职工白

色轻便鞋，穿裙装时，裙子不宜露出工作服外，裙子也不宜过短。男职工除夏季外，

应系领带。

2、工作服着装得体，一律为正装，色彩不宜过于鲜艳纷杂。

3、男士袜子以深色为宜，无破损，长度以抬腿时不露出皮肤为准，不宜穿短裤。

4、女士着装应注意：丝袜无勾丝、脱丝的现象，袜口不能露于裙子或工作服外。

5、除特种工外，工作时间不许穿拖鞋、高跟鞋，不许穿背心。不许穿工作服出入会议室、

外出办公等。

6、员工胸牌佩戴要统一规范，端正佩戴于左胸前。

7、工作期间和社交场合不宜戴有色眼镜。

8、女士不宜佩戴首饰或有声响的饰物。

9、社交公共场所不宜穿工作服。